人工智能 (AI)和增强现实(AR)正在迅速推动公司进行数字化,这些流程也影响了IT的组织方式。现在,除了负责最终用户支持以及硬件和软件安装外,现在还希望IT部门在用户入门和流程分析方面提供帮助。例行执行这些劳动密集型任务意味着更少的时间可用于提供全面的用户支持或专注于更复杂的问题。这会导致服务管理中的草率甚至是不够的或难以理解的答案,最终降低员工,最终用户和IT部门的满意度。因此,整个公司可能会呈现出混乱的外观。

那么,公司如何才能降低所有“静态”交易量,从而腾出更多时间来执行相关任务?以聊天机器人的形式使用人工智能(AI)提供了一个很好的机会直面挑战。这一趋势在IDC的“ 2018年德国未来工作”研究中得到了证明。该研究发现,接受调查的307家公司的所有IT经理中有一半预测,其部门的同事每天都会与内部基于AI的智能代理进行联系。五年的时间。

聊天机器人几乎是人类

由于在数据分析和自然语言处理(NLP)中使用了AI,现代聊天机器人可以通过自动回答和处理最常见的问题来解决问题。最重要的是,这些数字助手并不局限于标准的工作时间。面对日益增长的数字化和对24/7可用性的需求,他们为IT提供支持。

这些聊天机器人的早期版本吸引力有限。由于他们依靠预定义的故障排除流程图和有限的问题和答案池。结果,他们无法产生任何实质性的改进。 NLP使现代机器人能够理解问题的上下文。并理解表达思想的多种不同方式。这使得它们看起来几乎是人类,这一事实大大提高了最终用户的接受度。专为公司量身定制的机器人。并且已经发现其使用案例对用户体验具有可衡量的积极影响。通过自动处理常见问题,机器人还可以腾出IT人员执行其他任务。

数据质量是AI的基础

在将聊天机器人集成到其系统之前,公司必须获得其大多数用户群对该计划的支持。下一步是让IT人员检查要使用的所有数据的质量。毕竟,这些信息将成为公司AI的基础。另外,有必要确定允许的交互程度。该漫游器是否应仅作为向用户提供快速,全天候服务的第一联系人?还是应该在后台将查询同时发送到现有服务台或请求系统?如今,聊天机器人甚至可以为客户触发票证和订单。

一旦定义了所有流程,下一个业务便是找到合适的解决方案。在实施之前,公司必须计划在IT和定义的用户群之间密切配合下进行实质性的测试阶段。

接受是重中之重

当新解决方案集成到现有系统中时,接受度往往最高。在这种情况下,后者可能包括服务台,服务管理解决方案或公司范围的聊天平台。

在选择合适的工具时,公司必须确保其选择具有足够的功能范围。一个简单的聊天程序是一个好的开始。但是建议公司将新的解决方案集成到公司范围的通信系统中。这种类型的集成可以将案例直接从聊天转移到服务台代理。然后谁可以继续处理这些查询。聊天机器人在后台连接到服务管理,可以在代理完成后通知用户。这种策略可以在公司内部实现360°集成,并为每个参与人员提供增值,更不用说节省大量成本了。

更好的员工体验

聊天机器人已准备在我们的日常生活中发挥重要作用。无论在工作还是在家 –通过自动为我们完成重复的例行任务。它们还为公司提供了极大地改善用户体验的难得的机会。这些漫游器使员工知道自己的查询将被全天候处理,从而使他们感到舒适。并且他们的问题将尽快得到解决。该公司受益于传达自己的现代和创新形象。这在员工招募和保留方面都是有利的。毕竟,在技术的前沿,高素质的专家和年轻的专业人​​士都被雇主所吸引。

在IDC的“ 2018年德国未来工作”研究中,属于Y一代(年龄在24至38岁之间)的受访者中有41%认为其当前雇主落后于IT工作场所现代化方面的创新。在16至23岁(Z代)之间的所有受访者中,有一半表示其公司的客户,应用程序和协作工具已过时。如今的管理人员和下一代年轻专业人员都希望拥有一个满足其需求的现代化工作环境。该研究还表明,采用前沿组织方法的公司也往往更成功。

资源: //blog.matrix42.com/2019/11/26/chatbots-create-future-of-work/